Proaktivna stručna pomoć i servis

Usluga proaktivne stručne pomoći i servisa obavezno uključuje ugovorni odnos i definirane SLA parametre. Sama usluga može biti koncipirana na dva načina:

  • Uz postojanje automatskog nadzora opreme, operativnih sustava, aplikacija i servisa s korisniče strane,
  • Bez postojanja automatskog nadzora opreme, operativnih sustava, aplikacija i servisa s korisničke strane.

U slučaju postojanja automatskog nadzora, sama je usluga puno efikasnija budući da se u realnom vremenu prati stanje korisnikovog sustava ili dijela sustava, ovisno o tome što je i na koji način definirano ugovorom. U slučaju primjećivanja bilo kakvih naznaka nenormalnog ponašanja korisnikovog IT sustava ili dijela IT sustava, djelatnici ECSa promptno eskaliraju primjećeno i uključuju se u rješavanje problema prije nego on zahvati veće razmjere. Praksa je pokazala da se ovakvim pristupom u velikoj većini slučajeva problem razrješi i prije nego je primjećen od strane krajnjih korisnika. O svakoj se intervenciji, incidentu ili o stanju sustava općenito izrađuje izvještaj koji se podnosi korisniku na mjesečnoj bazi.

Za slučaj kada automatski nadzor nije moguć, djelatnici ECSa ručno pregledavaju sistemske, operativne i aplikativne zapise te na temelju njih donose zaključke o eventualno potrebnim intervencijama na strani korisnikove opreme. Ovakav je pristup manje efikasan iz razloga što nadzor nije kontinuiran 24 sata dnevno, već se odvija unutar ugovorenih vremenskih okvira. O svakoj intervenciji, incidentu ili o stanju sustava općenito izrađuje se izvještaj koji se podnosi korisniku na mjesečnoj bazi.

U oba je slučaja moguće ugovoriti i određeni broj onsite posjeta i pregleda korisničke opreme, operativnih sustava, aplikacija i servisa.

Usluga proaktivne stručne pomoći i servisa obavezno uključuje ugovorni odnos i definirane SLA parametre. Sama usluga može biti koncipirana na dva načina:

  • Uz postojanje automatskog nadzora opreme, operativnih sustava, aplikacija i servisa s korisniče strane,
  • Bez postojanja automatskog nadzora opreme, operativnih sustava, aplikacija i servisa s korisničke strane.

U slučaju postojanja automatskog nadzora, sama je usluga puno efikasnija budući da se u realnom vremenu prati stanje korisnikovog sustava ili dijela sustava, ovisno o tome što je i na koji način definirano ugovorom. U slučaju primjećivanja bilo kakvih naznaka nenormalnog ponašanja korisnikovog IT sustava ili dijela IT sustava, djelatnici ECSa promptno eskaliraju primjećeno i uključuju se u rješavanje problema prije nego on zahvati veće razmjere. Praksa je pokazala da se ovakvim pristupom u velikoj većini slučajeva problem razrješi i prije nego je primjećen od strane krajnjih korisnika. O svakoj se intervenciji, incidentu ili o stanju sustava općenito izrađuje izvještaj koji se podnosi korisniku na mjesečnoj bazi.

Za slučaj kada automatski nadzor nije moguć, djelatnici ECSa ručno pregledavaju sistemske, operativne i aplikativne zapise te na temelju njih donose zaključke o eventualno potrebnim intervencijama na strani korisnikove opreme. Ovakav je pristup manje efikasan iz razloga što nadzor nije kontinuiran 24 sata dnevno, već se odvija unutar ugovorenih vremenskih okvira. O svakoj intervenciji, incidentu ili o stanju sustava općenito izrađuje se izvještaj koji se podnosi korisniku na mjesečnoj bazi.

U oba je slučaja moguće ugovoriti i određeni broj onsite posjeta i pregleda korisničke opreme, operativnih sustava, aplikacija i servisa.