Reaktivna stručna pomoć i servis

Ova usluga uključuje stručnu pomoć i prema potrebi izlazak na teren u slučaju kvara na opremi, operativnom sustavu ili aplikaciji po uočavanju greške od strane korisnika, dakle kada su se greška ili kvar već pojavili. Prema načinu ugovaranja ova usluga može biti:

  • Unaprijed ugovorena s ili bez definiranih SLA parametara (rok odziva, rok popravka, obveza čuvanja rezervnih dijelova i slično),
  • Po pozivu bez unaprijed definiranog ugovora i SLA parametara.

Radi efikasnosti i brzine odgovora na incident preporučuje se ugovaranje i definiranje SLA parametara. Ova vrsta usluge može i ne mora u sebi sadržavati i detaljan ad hoc ili periodički izvještaj o vrsti i količini obavljenog posla.